Erfolg eines Wissensmanagement-Piloten messen: Die KPIs, die wirklich zählen

Warum Login-Zahlen die falsche Kennzahl sind

Ein Werkzeugbauer aus dem Sauerland maß in seinem ersten Pilotprojekt zunächst nur, wie oft sich Mitarbeiter im neuen Wissens-Hub einloggten. Die Zahl stieg in den ersten zwei Wochen stark an, danach fiel sie wieder, und die Geschäftsführung war zunächst enttäuscht. Erst eine genauere Auswertung zeigte, dass viele Fragen inzwischen mit einem einzigen kurzen Zugriff gelöst wurden, wofür vorher mehrere Telefonate nötig gewesen wären. Weniger Logins waren in diesem Fall ein gutes Zeichen, kein schlechtes.

Diese Erfahrung zeigt ein grundsätzliches Problem: Aktivitätskennzahlen wie Logins oder Klicks messen Nutzung, nicht Nutzen. Für einen Piloten, der eine Investitionsentscheidung vorbereiten soll, braucht es Kennzahlen, die näher an der tatsächlichen Wirkung liegen.

Die drei Kennzahlen, die tatsächlich etwas aussagen

Aus mehreren Pilotprojekten haben sich drei Kennzahlen als besonders aussagekräftig erwiesen: die durchschnittliche Zeit bis zur richtigen Antwort auf eine Fachfrage, der Anteil der Fragen, die ohne Rückfrage bei einem Kollegen gelöst werden konnten, und die Anzahl wiederkehrender Fragen, die vorher regelmäßig dieselbe Person banden. Alle drei lassen sich bereits mit einer kleinen Testgruppe über zwei bis drei Wochen erheben, ohne aufwendige Zusatzsoftware.

Wichtig ist, diese Kennzahlen bereits vor dem Pilotstart als Ausgangswert zu erfassen, sonst fehlt am Ende der Vergleichspunkt. Wie diese Ausgangswerte am besten erhoben werden, beschreibt der Beitrag zum Aufsetzen eines Piloten mit eigenen Daten.

Wie sich der Effekt in Euro übersetzen lässt

Für eine Investitionsentscheidung reicht eine qualitative Verbesserung selten aus, es braucht eine Zahl in Euro. Diese lässt sich näherungsweise berechnen, indem die eingesparte Zeit pro gelöster Frage mit der Anzahl solcher Fragen pro Woche und einem realistischen Stundensatz multipliziert wird. Schon bei wenigen Minuten Ersparnis pro Frage kommen bei mehreren hundert Fragen im Monat spürbare Summen zusammen.

Diese Rechnung muss nicht auf die Nachkommastelle genau sein, sie muss nur ehrlich und nachvollziehbar sein, damit sie auch kritische Stimmen in der Geschäftsleitung überzeugt.

Eine Kurzliste für das Kennzahlen-Set des Piloten

• Durchschnittliche Zeit bis zur richtigen Antwort, vorher und nachher gemessen
• Anteil der Fragen ohne Rückfrage bei einem Kollegen gelöst
• Anzahl wiederkehrender Standardfragen, die vorher eine Person regelmäßig banden
• Feedback-Score der Testgruppe nach zwei und nach vier Wochen
• Grob geschätzter Zeitwert der eingesparten Rückfragen pro Monat

Wann ein Pilot als Erfolg gilt, und wann nicht

Ein Pilot ist kein Erfolg, weil alle Beteiligten zufrieden wirken, sondern weil die vorher definierten Kennzahlen sich nachweisbar verbessert haben. Das gilt besonders, wenn der Pilot als Blaupause für weitere Werke oder Standorte dienen soll, wie im Beitrag zur branchenunabhängigen Übertragbarkeit beschrieben.

Ein sauber gemessener Pilot liefert am Ende nicht nur eine Ja-oder-Nein-Antwort, sondern auch die Argumente, die für den nächsten Rollout gebraucht werden, ganz ohne Bauchgefühl.